ملخص:
تسعى شركة ستاربكس تحت قيادة الرئيس التنفيذي بريان نيكول إلى تحسين تجربة العملاء من خلال تجديد المقاهي. يشير نيكول إلى أن الشركة قد بدأت في استعادة بريقها من خلال العودة إلى جذورها.
تجديد ستاربكس تحت قيادة بريان نيكول
بعد عامين من تحول شركة ستاربكس، يركز الرئيس التنفيذي بريان نيكول على تجديد المقاهي وتحسين تجربة العملاء مع انتعاش المبيعات.
❝ستاربكس عادت،❞ قال نيكول خلال مقابلة على قناة CNBC.
استراتيجية العودة إلى الجذور
تحت قيادة نيكول، حاولت ستاربكس استعادة زبائنها من خلال العودة إلى جذورها. تركز خطة "العودة إلى ستاربكس" على تحسين تجربة العملاء والبارستاس، وتذكير الزبائن المخلصين سابقًا بأسباب حبهم لسلسلة القهوة.
تحسين المقاهي
تأتي هذه التغييرات في وقت يحاول فيه المنافسون جذب زبائن القهوة من خلال تقديم أسعار أقل وراحة أكبر.
- المرحلة الحالية من التحول تركز على تحسين المقاهي.
- تم الانتهاء من أكثر من 1000 تجديد خلال الأشهر التسعة الماضية، مع خطط لآلاف أخرى في السنة المالية القادمة.
تركز معظم عمليات التجديد على لمسات سطحية، مثل إضافة المزيد من المقاعد وإضاءة أكثر نعومة، بهدف جعل المقاهي أكثر ترحيبًا بالزبائن. وفقًا لنيكول، فإن هذه التغييرات تعيد "جو ستاربكس".
تحسين تجربة العملاء
خطوة رئيسية أخرى هي الاستمرار في تحسين تجربة العملاء. قبل أكثر من عام، بدأت الشركة في تدريب البارستاس على برنامج "خدمة المئزر الأخضر"، المصمم لخلق تفاعلات إيجابية أكثر مع العملاء. لكن ستاربكس تطمح إلى تحقيق أعلى المستويات، حيث كتب نيكول في مذكرة للموظفين: "أن نكون أفضل شركة خدمة عملاء في العالم".
بدأت استراتيجية العودة إلى ستاربكس تؤتي ثمارها. في الربع المالي الثالث من الشركة، ارتفعت مبيعات المتاجر نفسها بنسبة 7.9%، مدفوعة بأداء قوي في الولايات المتحدة، أكبر سوق لها.
كتب نيكول في المذكرة: "نتيجة لهذا العمل، حققنا تحولًا في أعمالنا. عدنا إلى النمو، وحققنا نتائج إيجابية على مستوى العالم، وحسّنا الهوامش. لقد وضعنا ستاربكس في موقع جيد للأداء على المدى الطويل".
منذ إعلان نيكول كالرئيس التنفيذي التالي لستاربكس في عام 2024، ارتفعت أسهم الشركة بنحو 30%. بينما ارتفع مؤشر S&P 500 بنسبة 42% خلال نفس الفترة.
