شركة أمريكان إيرلاينز تتأخر في دخول سوق السفر الفاخر، متخلفة عن دلتا ويونايتد

شركة أمريكان إيرلاينز تتأخر في دخول سوق السفر الفاخر، متخلفة عن دلتا ويونايتد

ملخص:
تسعى شركة الخطوط الجوية الأمريكية إلى تحسين خدماتها بعد تراجع أدائها مقارنةً بمنافسيها. ومع ذلك، بدأت الشركة بتقديم الشمبانيا لعملائها في صالاتها الفاخرة، مما يعكس جهودها لتجديد علامتها التجارية.

الخطوط الجوية الأمريكية تتبنى تغييرات جديدة

فورت وورث، تكساس — بدأت شركة الخطوط الجوية الأمريكية بتقديم الشمبانيا من نوع بولينجر لعملائها في صالاتها الفاخرة وكبائنها هذا الخريف. ولكن في المقر الرئيسي، لا يزال الوقت مبكرًا للاحتفال.

تراجعت الشركة خلف منافسيها الكبار مثل دلتا إير لاينز ويونايتد إيرلاينز في فترة الانتعاش الفاخر بعد جائحة كوفيد-19، حيث أظهرت البيانات أن دلتا حققت 3.8 مليار دولار ويونايتد 2.3 مليار دولار، بينما حققت الخطوط الجوية الأمريكية 12 مليون دولار فقط.

• الخطوط الجوية الأمريكية: 2% من أرباح أكبر ثلاث شركات طيران أمريكية في 2025.
• دلتا: 3.8 مليار دولار.
• يونايتد: 2.3 مليار دولار.

الترتيب في رضا العملاء

احتلت الخطوط الجوية الأمريكية المرتبة الأخيرة في تصنيف رضا العملاء لشركات الطيران في أمريكا الشمالية هذا العام، وهي تعمل على تصحيح الأضرار الناتجة عن استراتيجيات مبيعات السفر التجاري الفاشلة. كما احتلت المرتبة التاسعة من بين عشر شركات طيران في دقة مواعيد الوصول.

تغييرات استراتيجية

تسعى الشركة لتغيير هذا الوضع من خلال رفع مستوى علامتها التجارية بعد الأخطاء الاستراتيجية وتأخرها في الاستفادة من الاتجاهات الصناعية. يتعين على الرئيس التنفيذي روبرت إيزوم توحيد أكثر من 130,000 موظف حول خطط الشركة وكسب ثقة العملاء والمستثمرين.

❝لم يكن لدى الخطوط الجوية الأمريكية اهتمام كافٍ بالعميل لفترة طويلة، ولكنني أعتقد أن هناك بداية لتحول ملحوظ، لكن شركة كبيرة مثل الأمريكية لن تتغير بين ليلة وضحاها.❞ — هنري هارتيفيلدت، مؤسس مجموعة أتموسفير للأبحاث.

استراتيجية جديدة لتحسين الخدمات

تولت هيذر غاربودن، التي تمتلك أكثر من عشرين عامًا من الخبرة في الشركة، قيادة عملية تجديد شاملة. وأكدت أن تجربة العملاء لم تعد تقتصر على الأسعار والمواعيد، بل أصبحت تتطلب اهتمامًا أكبر بالتفاصيل.

استثمارات جديدة

تتوقع الخطوط الجوية الأمريكية أن تصل نفقاتها الرأسمالية إلى 3.8 مليار دولار هذا العام، مع خطط لزيادة هذا المبلغ إلى 4.5 مليار دولار في العام المقبل. كما تسعى الشركة لتحسين موقعها الإلكتروني وتطبيقها، مع ميزات جديدة تهدف إلى تعزيز المبيعات.

التحديات المستقبلية

تواجه الشركة تحديات جديدة، بما في ذلك حظر شراكتها مع جيه بي إل، مما تركها بدون شريك في أسواق رئيسية. ومع ذلك، لا تزال الخطوط الجوية الأمريكية تسيطر على مراكزها الرئيسية في دالاس وشارلوت، بينما تتخلف في الشمال الشرقي.

الاستثمار في تجربة العملاء

بينما كانت الخطوط الجوية الأمريكية مترددة في إجراء استثمارات كبيرة، استثمرت يونايتد أكثر من مليار دولار سنويًا لتحسين تجربة العملاء. ومع ذلك، لا يزال بعض العملاء يفضلون الخطوط الجوية الأمريكية بسبب تكرار رحلاتها من مواقعهم.